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Nuestra Experiencia: Reparación de la pantalla del Smartphone Honor Play por el Centro de Servicio Huawei

J. Simon Leitner, Andrea Grüblinger (traducido por Francisco García), 07/27/2019

Problema del primer mundo. El teléfono se cae y la pantalla se rompe. ¿Y ahora qué? Estamos probando el servicio de reparación del centro de servicio de Huawei con la ayuda de un juego de honor. ¿Cuánto cuesta la reparación y cuánto tiempo lleva? Nuestras experiencias se detallan a continuación. Ya podemos revelar esto: Todo lo que pudo haber salido mal, hizo....

Nunca más sin él: Un protector de pantalla puede ahorrarle costosas reparaciones
Nunca más sin él: Un protector de pantalla puede ahorrarle costosas reparaciones

Todo el mundo se enfrenta a ello al final: El smartphone se desliza fuera de su mano o se desliza fuera del estante designado y, de forma inconveniente, cae justo en el lado sensible de la pantalla. En ese caso, si el suelo no cede y, lo que es peor, consiste en grava, lo único que puede ayudar es un protector de pantalla extragrueso aplicado de forma preventiva e incluso entonces hay que tener suerte. Si el usuario no ha optado por aplicar este último, es probable que la visualización sea un desastre. Esto es exactamente lo que le sucedió a un teléfono inteligente Honor Play de uno de nuestros editores. El propio smartphone fue lanzado en 2018 y actualmente cuesta alrededor de 230 Euros (~$256), lo que no hace que su reparación parezca un curso de acción atractivo en la mayoría de los casos. Debido a nuestro interés profesional, optamos por repararlo a pesar de todo - esta decisión también se vio influenciada por nuestra reciente encuesta de mantenimiento y soporte de 2019, en la que el servicio de smartphones de Huawei recibió excelentes calificaciones.

Ponerse en contacto con el servicio de Huawei

Primero contactamos al servicio de Huawei el lunes 17 de junio a través de su chat en vivo en la página web de Huawei (https://consumer.huawei.com/en/support/). Nuestro objetivo principal era determinar el alcance de los daños, ya que las reparaciones costosas parecían cuestionables desde el principio y debido a la gran caída de los precios del juego de honor. Aunque no recibimos la información relevante de nuestro chat, fuimos referidos al centro de servicio Huawei más cercano y se nos dio la información de contacto necesaria.

Charlando con Honor
Charlando con Honor
Sin detalles, una referencia
Sin detalles, una referencia

Posteriormente, nos pusimos en contacto con el centro de servicio responsable de Viena por teléfono (+4380020202110). Cuando pedimos un precio aproximado para las reparaciones, nos dieron un estimado de 150 Euros (~$167). También necesitábamos llenar un formulario en la página web de Huawei para notificarles del servicio de reparación requerido. Además, preguntamos sobre las condiciones del "Día de Servicio", que se promueve en la página web de Huawei y en la aplicación HiCare. Esta oferta especial promete un descuento de 60 Euros (~$67) en todas las reparaciones de Huawei y un protector de pantalla gratuito para los modelos seleccionados, los dos últimos de los cuales no se aplican al Honor Play (sólo para los smartphones Huawei). Nos dijeron que las reparaciones del juego de honor estaban sujetas al descuento. Sólo tenía que ser válido si dejábamos el aparato directamente en el centro de servicio y sólo el último jueves, viernes o sábado del mes (condiciones exactas). En nuestra opinión, esta es una oferta decente - una pena que la línea directa no nos diera cuenta de ello.

Debido al largo viaje, optamos por enviar y reparar y llenamos el formulario requerido. Aparte de varios datos relacionados con el teléfono, había un detalle importante: Al enviar el dispositivo, tendríamos que estar de acuerdo en pagar una cuota de 36 euros (~ 40 dólares) por el presupuesto de reparación si rechazamos las reparaciones. Si acordamos las reparaciones, no tendríamos que pagar extra. Nuestro consejo: Es imprescindible que solicite un presupuesto aproximado de los costes, ya que, en el peor de los casos, es posible que acabe con los costes del presupuesto y de un aparato defectuoso. Esto también se aplica cuando los costes de reparación superan el valor del dispositivo.

Ten cuidado: El presupuesto de reparación no es gratuito si usted rechaza las reparaciones
Ten cuidado: El presupuesto de reparación no es gratuito si usted rechaza las reparaciones

Envío del juego de honor para la reparación de la pantalla

Como ya conocíamos los costes aproximados de reparación esperados y nos pusimos a utilizar el servicio de reparación en cualquier caso, rellenamos el formulario, lo imprimimos y lo colocamos, así como nuestro teléfono Honor Play en una caja de cartón neutra. En los documentos de envío, Huawei afirma que requieren que se deshabilite todo tipo de bloqueos en el dispositivo y que se desconecte de antemano la cuenta de Google. El proceso de reparación puede causar la pérdida de todos los datos del dispositivo (de hecho, se ha realizado un restablecimiento de fábrica en el dispositivo en el curso de las reparaciones). Además, se recomienda la práctica de enviar el dispositivo sin accesorios utilizando el embalaje original rodeado de una caja de cartón neutra adicional.

Después de preparar el teléfono, lo enviamos por correo el martes 18 de junio y llegó al centro de servicio en Viena al día siguiente. Positivo: Gracias a la etiqueta de devolución que recibes por correo después de rellenar el formulario de reparación, el envío es gratuito.

El miércoles 19 de junio recibimos por correo el presupuesto de reparación prometido. La reparación de la pantalla costaría exactamente 164.21 Euros (~$183.02). Mientras que esto excedía ligeramente la cantidad verbalmente establecida, todavía estaba dentro de nuestro presupuesto de pruebas. Inmediatamente acordamos los honorarios y se hizo un pedido de reparación vinculante, o eso creímos.

El viernes 5 de julio nos enviaron un recordatorio que incluía el presupuesto de reparación y una solicitud de devolución, rellenada y firmada, en un plazo de 7 días. La trampa: No puede enviar una respuesta directamente a la dirección de correo del remitente. Aunque esto fue declarado al final del correo electrónico, no es muy intuitivo (no puedes simplemente responder al correo electrónico). No hay respuesta automatizada, indicando que la dirección de correo utilizada es una dirección sin respuesta, tampoco. Este malentendido nos costó al menos otra semana, durante la cual no se hicieron reparaciones en la obra de honor. Devolvimos el presupuesto de reparación de nuevo el viernes 5 de julio, esta vez con una dirección de correo electrónico modificada manualmente y la solicitud de cambiar la dirección de facturación (dirección de la empresa), ya que no existía tal campo en el formulario de reparación en línea.

Empinadas: Las reparaciones de la pantalla en el juego de honor (sustitución) cuestan exactamente 164,21 euros. Precio de la obra en el momento de la reparación: Alrededor de 230 Euros
Empinadas: Las reparaciones de la pantalla en el juego de honor (sustitución) cuestan exactamente 164,21 euros. Precio de la obra en el momento de la reparación: Alrededor de 230 Euros

Reparaciones de pantalla completadas. ¿Todo bien?

Después de costosas reparaciones, ahora sólo con un protector de pantalla: Juego de honor
Después de costosas reparaciones, ahora sólo con un protector de pantalla: Juego de honor

Recibimos nuestro juego de honor reparado el 09.07 por correo - al menos deberíamos haberlo recibido en ese momento. Llegó por correo y el cartero pidió la tarifa de reparación en efectivo. Como no nos informaron del hecho de que el método de pago era contra reembolso ni de la fecha de entrega de nuestro teléfono reparado, por supuesto no teníamos suficiente dinero en efectivo (más de 160 euros/~178 dólares), por lo que el cartero con el teléfono inteligente reparado fue enviado a casa. Sin embargo, programamos otro intento de entrega al día siguiente. Esta cita no tuvo lugar o al menos no vimos ni al cartero ni un mensaje correspondiente a un intento de entrega.

El jueves 11 de julio a las 18:05 horas, recibimos un correo electrónico inesperado del servicio de reparaciones, en el que se nos informaba de que el Juego de Honor no podía ser entregado (?!?) y que ahora está de vuelta en el centro de servicio. Para evitar otros problemas, confirmamos la dirección de entrega por escrito y pedimos una entrega hasta o después de una fecha determinada (vacaciones planificadas). Finalmente, el teléfono reparado fue entregado con éxito el martes 16 de julio.

En total, las reparaciones, comenzando el día que enviamos el smartphone e incluyendo todos los problemas, que dejando de lado la falta de información que recibimos de Huawei fueron parcialmente autoinfligidas, tardaron 35 días. Esto se traduce en exactamente 5 semanas sin smartphone. Si el presupuesto de reparación se hubiera devuelto a la dirección correcta, este tiempo podría haberse reducido idealmente a unos 7 días, pero sólo si por casualidad hubiéramos tenido los honorarios de reparación en efectivo, ya que esto no se comunicó. Los muchos obstáculos que tuvimos que superar para lograr un proceso de reparación exitoso tienen el potencial de hacer que esta sea una historia muy larga y frustrante, como fue el caso con nuestras reparaciones. Nuestra petición de enviar la factura a nuestra compañía también fue ignorada.

Después de nuestra odisea de reparaciones, los siguientes aspectos del proceso nos parecen problemáticos, por lo que Huawei debería reconsiderarlos:

  • Un correo electrónico que contiene una solicitud de devolución, NECESITA una dirección de respuesta funcional.
  • Los clientes deben saber que la tarifa de reparación se pagará EN EFECTIVO en el momento de la entrega. No hace falta decir que debería haber una opción sin dinero en efectivo.
  • Debido al pago requerido en el momento de la entrega, la fecha de entrega debe ser comunicada al cliente por adelantado.
  • Las opciones para reprogramar, redirigir o depositar la entrega en un punto de recogida son estándar hoy en día.
  • Los clientes deben tener acceso a una factura antes del pago, se debe tener en cuenta la información de contacto potencialmente esencial.

Siempre y cuando tenga la opción de cambiar a un teléfono de reemplazo, un resultado satisfactorio es posible - si todo va bien. Siempre y cuando las piezas de repuesto respectivas estén efectivamente archivadas, este proceso debería llevar mucho menos tiempo en un centro de servicio. Si elige esta opción, le aconsejamos que se informe por teléfono con antelación. También viene con el beneficio adicional de un posible descuento, que sólo vale la pena si no tiene un largo viaje hasta el centro de servicio y sólo está disponible en los días de servicio de Huawei.

Más de 160 Euros (~$178) para reparar el teléfono enviándolo por correo es una cantidad considerable y probablemente disuadiría a los consumidores normales debido al desproporcionado valor restante del teléfono (230 Euros o ~$256). Para comparar: Apple exige alrededor de 170 euros (~$189) para un reemplazo de pantalla de iPhone 8, los costos de recuperación de alrededor de 500 euros (~$557) son, por supuesto, mucho más altos en ese caso que con el juego de honor. Samsung también ofrece reparaciones significativamente más baratas para smartphones de un segmento de precios comparable. Sin embargo, si al igual que con nuestro Juego de Honor, hay tantos problemas a pesar del alto costo de la reparación, los clientes inevitablemente quedarán muy decepcionados con su experiencia.

Descargo de responsabilidad: Huawei/Honor de ninguna manera apoyó o inició este artículo. Este artículo describe un caso de daño real, el equipo editorial se hizo cargo de todos los gastos de reparación.

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J. Simon Leitner, 2019-07-27 (Update: 2019-07-27)