Rechazados al pagar: por qué incluso los viajeros jóvenes tienen dificultades con los sitios web de reservas
Accessiway es un proveedor europeo de soluciones de accesibilidad digital. Una encuesta representativa realizada a 2.500 consumidores de 18 años o más en Alemania, encargada por Accessiway y llevada a cabo por la empresa de investigación de mercados Civey, ha arrojado resultados interesantes, aunque preocupantes.
El último «Travel Check» de Accessiway revela que las barreras digitales suponen un problema importante para el sector turístico. Más de la mitad de los encuestados afirmaron haber abandonado una reserva de viaje en algún momento. No se trata en absoluto de un problema limitado a las personas mayores menos familiarizadas con internet. Entre los encuestados de entre 18 y 29 años, la proporción alcanzó el 69 por ciento.
Motivos para abandonar una reserva
Los mayores problemas surgen durante el propio proceso de reserva: los fallos en los pagos, los sitios web confusos y los formularios difíciles de usar complican la finalización de una reserva. Los problemas de visualización en dispositivos móviles, las ventanas emergentes, los desafíos CAPTCHA y los textos difíciles de entender también llevan a los usuarios a abandonar el proceso. Los cargos ocultos también pueden influir, especialmente cuando se añaden cargos inesperados a medida que los clientes avanzan en el proceso de reserva, como ocurre con algunas aerolíneas.
Los viajeros más jóvenes tienen más probabilidades de experimentar problemas de usabilidad en dispositivos móviles, mientras que las personas de entre 40 y 49 años son especialmente propensas a encontrarse con fallos en los pagos. Las mujeres señalan dificultades con los formularios, la estructura de los sitios web y los textos demasiado pequeños con más frecuencia que los hombres.
Un factor de riesgo económico
Para los proveedores de servicios de viajes, estas barreras suponen un riesgo financiero considerable. Las reservas abandonadas pueden traducirse en pérdidas de ingresos. Por ello, Accessiway considera que la accesibilidad digital es un factor clave para las tasas de conversión, la satisfacción del cliente y el éxito comercial de las plataformas digitales de reservas, también para los usuarios sin discapacidad.
Sin embargo, los resultados deben interpretarse con cierta cautela. Al fin y al cabo, Accessiway encargó el estudio y tiene un interés comercial en persuadir a otras empresas para que contraten sus servicios para mejorar la accesibilidad de sus sitios web y sistemas de reservas.
Fuente
Accessiway
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